„Sind die Unterlagen angekommen?“ „Wie weit ist mein Auftrag?“ „Können Sie die Rechnung noch einmal schicken?“ Wenn Ihr Team solche Fragen regelmäßig beantwortet, lohnt sich ein Blick auf ein Kundenportal. Wiederkehrende Fragen allein rechtfertigen aber noch keinen Entwicklungsauftrag.
Ein Kundenportal hilft, wenn Kunden zu einer Aufgabe zurückkehren: den Stand prüfen, Angaben ergänzen und den nächsten Schritt erledigen. Für eine einmalige Anfrage reicht häufig ein gutes Formular. Geht es nur um Neuigkeiten zum Auftrag, können Benachrichtigungen genügen.
Wie unterscheiden Sie diese Fälle, schätzen den Aufwand und bestimmen eine erste Version, die Kunden tatsächlich nutzen?
Finden Sie eine Aufgabe, die Kunden selbst erledigen können
Nehmen wir einen fiktiven Betrieb, der Anlagen installiert. Nach der ersten Anfrage schickt der Kunde Fotos der Räume, bestätigt das Angebot und wählt einen Montagetermin. Dokumente liegen in E-Mails, den Bearbeitungsstand kennt der Kundenbetreuer, den Termin bestätigt ein anderer Mitarbeiter.
Ein nützliches Portal beantwortet drei Fragen: Was ist angekommen? Was fehlt? Was ist als Nächstes zu tun? Zum Beispiel: „Fotos erhalten. Bitte ergänzen Sie die Raummaße, damit wir Ihr Angebot erstellen können.“ Der Kunde lädt eine Datei hoch und erhält eine Bestätigung.
Eine Begrüßungsseite mit der Schaltfläche „Betreuer kontaktieren“ verändert diesen Ablauf kaum. Ergänzen Sie vor der Gestaltung den Satz: „Nach der Anmeldung kann der Kunde selbstständig …“ Fehlt die Fortsetzung, ist der Nutzen eines Kontos noch unklar.
Prüfen Sie, woher das Portal den richtigen Bearbeitungsstand bekommt. Muss der Betreuer erst Kollegen anrufen, klären Sie zunächst, wo Änderungen erfasst werden und wer sie pflegt. Eine neue Oberfläche löst keine Unklarheiten im internen Ablauf.
Prüfen Sie die Anfragen einer normalen Arbeitswoche
Wählen Sie eine Woche ohne ungewöhnliche Nachfragespitze. Halten Sie fest, was Kunden gefragt haben, wo die Antwort lag, wie lange die Bearbeitung dauerte und ob der Kunde die Aufgabe selbst hätte erledigen können.
Trennen Sie „Bearbeitungsstand erfahren“ von „Auftragsänderung besprechen“. Die erste Aufgabe eignet sich häufig für Selbstbedienung. Die zweite kann weiterhin ein Gespräch erfordern.
| Wiederkehrende Anfrage | Sinnvoller erster Ansatz |
|---|---|
| Fragen vor dem Kauf | Verständliche Leistungsbeschreibung und Formular |
| Nachfrage zum Bearbeitungsstand | Benachrichtigungen aus dem Arbeitssystem |
| Erneute Rechnungskopie | Funktionen des Zahlungsdienstes |
| Unterlagen nachreichen und Freigaben erteilen | Portal mit Verlauf und nächster Aufgabe |
Diese Übersicht ist eine Planungshilfe, keine feste Grenze nach Anfragezahl. Auch ein seltener Ablauf kann ein Portal rechtfertigen, wenn Fehler teuer sind. Viele einfache Fragen lassen sich dagegen möglicherweise durch eine klarere Auftragsbestätigung vermeiden.
Ihr vorhandener Dienst bietet vielleicht schon ein Portal
Prüfen Sie zuerst die Programme, die Ihr Unternehmen bereits verwendet. Selbstbedienung erfordert nicht automatisch eine eigene Anwendung.
Im Stripe Customer Portal können Kunden beispielsweise Zahlungsdaten und Abonnements verwalten sowie Rechnungen ansehen und herunterladen. Welche Aktionen möglich sind, hängt von Konfiguration und Abonnementtyp ab. Die Dokumentation nennt Einschränkungen. Das ist ein Beispiel für eine fertige Funktion, keine Empfehlung zum Wechsel Ihres Zahlungsdienstes.
Für unseren fiktiven Montagebetrieb deckt das nur einen Teil ab: Rechnungen ersetzen weder Fotos noch die Terminabstimmung. Vergleichen Sie Lösungen anhand eines vollständigen Auftrags, einschließlich einer Ausnahme. Ein Kunde lädt etwa die falsche Datei hoch, verschiebt den Termin oder handelt für ein Unternehmen.
Eine individuelle Entwicklung wird interessant, wenn ein wichtiger Ablauf nicht sinnvoll in einen fertigen Dienst passt und Umwege dauerhaft manuelle Arbeit verursachen. Die grundsätzliche Abgrenzung erläutert unser Beitrag „Website oder Web-App?“.
Rechnen Sie zuerst mit Arbeitszeit
Für eine erste Schätzung genügt:
Anfragen pro Monat × Minuten pro Anfrage ÷ 60 = Arbeitsstunden.
Angenommen, unser fiktiver Betrieb bearbeitet monatlich 240 wiederkehrende Anfragen mit jeweils fünf Minuten Aufwand. Das ergibt 20 Stunden. Entfällt durch das Portal die Hälfte dieser Kontakte, werden zehn Stunden frei. Die Quote von 50 Prozent ist eine Annahme, die ein Pilot bestätigen muss.
Berücksichtigen Sie anschließend die Betreuung des Portals. Kosten Nutzerhilfe und Datenpflege drei Stunden im Monat, bleiben rechnerisch sieben Stunden. Das ist keine zugesagte Lohnkosteneinsparung: Beschäftigte können andere Aufgaben übernehmen, ohne dass die Ausgaben sinken.
Für den Kostenvergleich erfassen Sie Entwicklung oder Einrichtung, laufende Gebühren, Schnittstellen, Betreuung und Änderungen. Rechnen Sie die Investition nicht gegen sämtliche 20 Stunden: Manche Fragen bleiben, und das Portal verursacht eigene Arbeit.
Trägt sich das Vorhaben nur bei optimistischen Annahmen, beginnen Sie kleiner. Im Beispiel könnten eine Nachricht über fehlende Unterlagen und ein sicherer Upload zunächst ausreichen.
Die erste Version sollte eine Aufgabe vollständig abdecken
Der Kunde muss von der Anmeldung zu einem verständlichen Ergebnis gelangen. Im Montagebeispiel reichen dafür die Ansicht der Anfrage, eine Liste fehlender Unterlagen, der Upload und eine Eingangsbestätigung. Hinzu kommt eine Kontaktmöglichkeit für Sonderfälle.
Zehn Jahre Bestellhistorie, ein Bonusprogramm und ein eigener Chat sind nicht allein deshalb erforderlich, weil andere Portale sie anbieten. Jede Funktion sollte eine beobachtete Anfrage oder eine betriebliche Voraussetzung abdecken.
Zugriffsrechte gehören jedoch von Anfang an dazu. Die Anmeldung und die Berechtigung, ein bestimmtes Dokument zu öffnen, müssen getrennt geprüft werden. OWASP empfiehlt Berechtigungsprüfungen bei jeder Anfrage. Könnte ein Kunde eine fremde Datei über einen weitergeleiteten Direktlink abrufen?
Legen Sie außerdem fest, wer Zugänge erteilt und entzieht, nach Ausfällen hilft und Anmeldeprobleme bearbeitet.
Messen Sie erledigte Aufgaben statt Registrierungen
Lassen Sie eine kleine Kundengruppe einen echten Vorgang durchlaufen. Können die Beteiligten das benötigte Dokument hochladen, verstehen sie den nächsten Schritt und kommen sie ohne Anruf weiter? Die Zahl angelegter Konten beantwortet das nicht.
Vergleichen Sie wiederholte Kontakte pro Anfrage vor und während des Piloten. Berücksichtigen Sie die Auftragskomplexität und neue Fragen zum Portal selbst. Fragen Kunden weiterhin nach dem Stand, können veraltete Daten oder unklare Bezeichnungen die Ursache sein.
Für eine erste Aufgabenbeschreibung reichen fünf Punkte: Zielgruppe, wiederkehrende Aufgabe, selbstständig ausführbare Aktion, Quelle aktueller Daten und Kriterium für eine Verbesserung.
Bringen Sie diese Beschreibung und einige anonymisierte Anfragen in ein Gespräch über Webanwendungen mit LindenTech mit. Damit lassen sich ein fertiger Dienst und ein eigenes Portal konkret vergleichen.