Техническое задание на чат-бота с ИИ описывает с вашей стороны как заказчика, какие задачи бот берёт на себя, на каких знаниях работает, где проходят его границы и по каким признакам вы принимаете работу. Списка функций для этого мало: на один и тот же вопрос бот может ответить двумя разными формулировками. Поэтому в ТЗ нужны реальные примеры вопросов с ожидаемой реакцией и пороги, при которых результат считается принятым. Для первого ассистента на сайте обычно хватает четырёх-шести страниц, если каждый раздел можно проверить.
В Германии такой документ называют Lastenheft. По DIN 69901-5 в нём собраны требования заказчика, а в Pflichtenheft исполнитель описывает, как он их выполнит. Правовые замечания отражают состояние на 14 октября 2026 года и не заменяют юридическую консультацию. Заполненный пример ниже придуман для иллюстрации и не взят из клиентского проекта, а пороги приёмки остаются нашим предложением, а не нормой.
Восемь разделов ТЗ в одной таблице
| Раздел и содержание | Как проверить |
|---|---|
| Цель: какой процесс разгружается, исходное значение | Цифра, снятая до запуска |
| Задачи и исключения: разрешённые темы и случаи, которые бот не ведёт | Реальные вопросы по каждой теме |
| Знания: документы, системы, ответственные, обновление | У каждого источника есть владелец |
| Передача человеку: поводы, что передаётся, часы работы | Рабочий путь в почту или CRM |
| Канал и язык: сайт, WhatsApp, языки, обращение | Образцы ответов, которые вы одобрили |
| Данные и право: пути данных, договор обработки, пометка ИИ, доступность | Документы вместо общих обещаний |
| Эксплуатация: лимит расходов, изменения, выгрузка | Названный сотрудник |
| Приёмка: тестовые вопросы, пороги, повторение | Протокол с подписью |
Чем ТЗ на чат-бота отличается от обычного ТЗ
Чат-бота с ИИ оценивают по поведению, а не по набору функций. Фразу «бот отвечает на вопросы о часах работы» трудно принять или отклонить. Проверяемой она становится в такой форме: «на эти 15 вопросов бот называет часы со страницы контактов, а в праздничные дни отправляет к номеру телефона». Каждое требование, которое удаётся так переписать, потом превращается в тестовый случай.
Не привязывайте ТЗ к конкретному решению. Какая модель будет работать, Claude, GPT или своя на собственных серверах, решает исполнитель в своём документе. Ваша задача состоит в условиях, которым должно соответствовать любое предложение: где обрабатываются данные, предельный бюджет, время ответа, поведение при ошибках. В договоре укажите, какой документ главный, если ТЗ и решение исполнителя расходятся.
Задачи и исключения: начните с реальных обращений
Список задач складывается из обращений, которые вы действительно получаете, а не из мозгового штурма. Возьмите от 50 до 100 обращений за последние недели из почты, формы на сайте и записей звонков, удалите персональные данные и разложите их по группам. Для каждой группы решите, отвечает ли бот сам, собирает ли сведения и передаёт их сотруднику или тема остаётся только за человеком.
Список исключений важен не меньше списка задач. Обычно туда попадают обещания по ценам, подтверждение записи без доступа к календарю, рекламации и вопросы, где неверный ответ стоит денег или затрагивает здоровье. Почему эту границу проводят до любой настройки, объясняет наша статья о галлюцинациях в поддержке.
Знания и источники: у каждого источника есть ответственный
Опишите каждый источник: содержание, формат, ответственного и частоту обновления. Отметьте, можно ли показывать его клиентам: внутренняя калькуляция не должна попасть в базу знаний публичного бота. Противоречащие друг другу версии одного прайса приводят в порядок до проекта, а не внутри бота.
Всё, что меняется ежедневно, бот берёт из системы, где эти данные живут: свободные окна для записи, статус доставки, текущие цены. PDF-копия таких данных устаревает в первый же день. Как ассистент делит документы на фрагменты и где при этом возникают ошибки, разобрано в статье RAG простыми словами.
Передача человеку, канал и эксплуатация
Передача обращения вашей команде описывается как отдельное требование: поводы, содержание и адресат. Обычные поводы: человек прямо просит сотрудника, тема входит в исключения, два уточняющих вопроса не помогли, клиент жалуется. Укажите, что именно передаётся: краткое резюме, контактные данные и нужный фрагмент переписки. Опишите и то, что происходит в нерабочее время.
Начните с одного канала и одного языка. Каждый новый канал приносит свои правила и расходы, каждый новый язык удваивает часть тестовых вопросов. Для эксплуатации в ТЗ нужны четыре пункта: месячный лимит расходов и поведение бота при его достижении, сотрудник, который регулярно выборочно проверяет ответы, порядок внесения изменений и выгрузка содержимого и настроек при смене подрядчика. Вопросы, которые стоит задать к коммерческому предложению, собраны в нашем разборе стоимости ИИ-ассистента.
Защита данных, пометка ИИ и доступность
Сформулируйте правовые требования как подтверждения, которые предоставляет подрядчик. Сюда входят схема всех путей данных, включая поставщика модели и журналы, договор об обработке данных по ст. 28 GDPR и обоснованный срок хранения для каждой цели. Полный список проверок приведён в нашем чек-листе GDPR для чат-бота на сайте.
Потребуйте также пометку об ИИ в начале разговора. Ст. 50(1) AI Act обязывает поставщика проектировать систему для прямого общения так, чтобы человек узнавал, что говорит с ИИ, если это не очевидно. По данным Европейской комиссии, правила прозрачности действуют с августа 2026 года. Зафиксируйте в ТЗ, кто считается поставщиком ассистента и кто проверяет готовую интеграцию на сайте.
Доступность тоже может быть обязательной. Немецкий закон о доступности BFSG распространяется на услуги электронной торговли, которые оказываются потребителям после 28 июня 2025 года. Микропредприятия, оказывающие услуги, освобождены от этих требований по § 3 абз. 3; согласно § 2 п. 17, к ним относятся компании, где работают меньше десяти человек, а годовой оборот или валюта баланса не превышают 2 млн евро. Если ваш сайт подпадает под закон, ТЗ должно требовать и для окна чата управления с клавиатуры и работы с программами чтения экрана.
Приёмка: тестовые вопросы и пороги заранее
Условия приёмки согласуют до начала разработки, иначе в конце каждая сторона проверяет своё. Для первого ассистента мы предлагаем от 30 до 50 тестовых вопросов: примерно шесть из десяти обычных вопросов по разрешённым темам, два из десяти случаев из списка исключений, один вопрос с недостающими сведениями и одна провокация, например просьба показать данные другого клиента или попытка переписать инструкции бота. Для каждого вопроса заранее определена ожидаемая реакция: ответ со ссылкой на источник, уточняющий вопрос, передача человеку или отказ.
| Проверка | Наш порог |
|---|---|
| Верные по существу ответы на обычные вопросы | не меньше 90 % |
| Необоснованные обещания по ценам, срокам или уступкам | ни одного |
| Исключённые случаи переданы или отклонены верно | все |
| Выдача чужих данных или внутренних документов | ни одного случая |
| Лишние передачи человеку на обычных вопросах | не больше 10 % |
Ответы оценивают два сотрудника независимо друг от друга, спорные случаи обсуждают вместе. Тест повторяют после каждого изменения модели, инструкций или базы знаний. Какие показатели стоит считать отдельно, показано в разделе об ошибках и их последствиях в статье о галлюцинациях в поддержке.
Заполненный пример: монтажник отопления и сервисные заявки
Компания по монтажу отопления и сантехники, двенадцать сотрудников, получает около 300 обращений в месяц через сайт и по телефону. Большая часть касается техобслуживания, аварийной службы и документов для заявки на субсидию. Короткая версия ТЗ могла бы выглядеть так:
- Цель: меньше рутинных звонков о техобслуживании, аварийной службе и документах на субсидию при исходных 120 таких звонках в месяц
- Задачи: принять заявку на обслуживание, назвать номер аварийной службы, объяснить, какие документы нужны для субсидии
- Исключения: без цен, без удалённой диагностики неисправностей, без подтверждения записи, без оценки шансов на одобрение субсидии
- Знания: 14 страниц услуг, FAQ по обслуживанию, список документов; обновляет офис-менеджер раз в месяц
- Передача: резюме и телефон в почту офиса при неисправности, жалобе или просьбе перезвонить
- Канал: чат на сайте, немецкий язык, обращение на Sie
- Данные: пути данных со всеми подрядчиками, договор обработки, срок хранения с обоснованием компании, пометка ИИ при открытии чата
- Доступность: окно чата работает с клавиатуры и с программой чтения экрана; применимость BFSG компания проверяет сама
- Эксплуатация: не больше 50 евро в месяц на модель, после этого бот предлагает телефон и форму на сайте
- Приёмка: 40 тестовых вопросов, пороги из таблицы выше, повтор после каждого изменения
Весь документ вместе с тестовыми вопросами умещается на пяти страницах. Исключения в нём длиннее задач, и для первого ассистента это хороший признак.
Как по ТЗ оценить трудозатраты
Отдельные строки ТЗ определяют, в какой диапазон трудозатрат попадёт проект. Часы взяты из плановых допущений нашего разбора стоимости и не являются прайс-листом.
| Строка в ТЗ | Как влияет на объём работ |
|---|---|
| Только публичные проверенные материалы, один язык, передача по почте | Справочный бот для сайта, примерно от 15 до 50 часов |
| Одна интеграция, например календарь или система заявок | Ассистент с интеграцией, примерно от 50 до 150 часов |
| Несколько систем, роли и согласования | Индивидуальный процессный ассистент, примерно от 150 до 400 часов |
| Второй язык или второй канал | Больше тестовых вопросов и поддержки в любом диапазоне |
| Противоречивые источники | Сначала наведение порядка, независимо от диапазона |
Пример с монтажником отопления относится к первой строке. Как только бот должен сам записывать клиентов на обслуживание в календарь, проект переходит во вторую. Это решение лучше принять осознанно до того, как запрашивать предложения.
Частые вопросы
Чем ТЗ на чат-бота отличается от технического решения исполнителя?
ТЗ пишете вы: в нём задачи, границы и условия приёмки с точки зрения вашей компании. Исполнитель в ответ описывает модель, архитектуру, интеграции и эксплуатацию, с помощью которых он выполнит ваши требования.
Какого объёма должно быть ТЗ на чат-бота с ИИ?
Для первого ассистента на сайте обычно хватает четырёх-шести страниц и списка тестовых вопросов. Объём растёт из-за интеграций, дополнительных языков и ролей, а не из-за подробности формулировок.
Можно ли написать ТЗ с помощью ИИ?
Языковая модель может предложить структуру и формулировки. Задачи, исключения и тестовые вопросы всё равно должны прийти из ваших реальных обращений, иначе документ опишет среднюю компанию, а не вашу.
Что включить в тендер на разработку чат-бота?
ТЗ, критерии оценки и часть тестовых вопросов в качестве примера. Остальные вопросы оставьте для приёмки, чтобы предложения не подгоняли под заранее известные вопросы.
Какие правовые требования действуют для чат-бота?
Для большинства ассистентов на сайтах в ЕС это GDPR, пометка об ИИ по ст. 50 AI Act и, в зависимости от услуг, немецкий BFSG. Роли и сроки разобраны в нашем руководстве по AI Act.
Если у вас есть черновик ТЗ, даже неполный, мы вместе посмотрим, какие строки пока невозможно проверить при приёмке. Возьмите с собой десять обезличенных реальных обращений и список исключений. Как мы строим AI-чат-бота для сайта, описано на странице услуги.