Ein Lastenheft für einen KI-Chatbot beschreibt aus Ihrer Sicht als Auftraggeber, welche Aufgaben der Bot übernimmt, mit welchem Wissen er arbeitet, wo seine Grenzen liegen und woran Sie die Lieferung abnehmen. Eine Liste von Funktionen reicht dafür nicht, weil dieselbe Frage zwei verschieden formulierte Antworten bekommen kann. Deshalb gehören echte Beispielfragen mit der erwarteten Reaktion und Schwellenwerte für die Abnahme hinein. Für einen ersten Website-Assistenten genügen meist vier bis sechs Seiten, wenn jeder Abschnitt prüfbar formuliert ist.
Die Begriffe folgen DIN 69901-5: Das Lastenheft enthält die Forderungen des Auftraggebers, das Pflichtenheft beschreibt, wie der Auftragnehmer sie umsetzen will. Die rechtlichen Hinweise geben den Stand vom 14. Oktober 2026 wieder und ersetzen keine Rechtsberatung. Das ausgefüllte Beispiel ist ein konstruierter Fall und kein Kundenprojekt, die Schwellenwerte sind unser Vorschlag und keine Norm.
Die acht Abschnitte im Überblick
| Abschnitt und Inhalt | Woran Sie ihn prüfen |
|---|---|
| Ziel: welcher Vorgang entlastet wird, mit heutigem Ausgangswert | Eine Zahl, vor dem Start erhoben |
| Aufgaben und Ausschlüsse: erlaubte Themen, ausgeschlossene Fälle | Echte Fragen je Thema |
| Wissen: Dokumente, Systeme, Verantwortliche, Aktualisierung | Jede Quelle hat eine zuständige Person |
| Übergabe: Auslöser, übergebene Angaben, Zeiten | Ein getesteter Weg ins Postfach oder CRM |
| Kanal und Sprache: Website, WhatsApp, Sprachen, Anrede | Vorab freigegebene Antworten |
| Datenschutz und Recht: Datenwege, AVV, KI-Hinweis, Barrierefreiheit | Nachweise statt bloßer Zusagen |
| Betrieb: Kostenobergrenze, Änderungen, Export | Eine benannte Person |
| Abnahme: Testfragen, Schwellenwerte, Wiederholung | Ein signiertes Protokoll |
Warum ein Chatbot-Lastenheft anders aussieht
Ein KI-Chatbot wird an seinem Verhalten gemessen, nicht an seinen Funktionen. Der Satz „Der Bot beantwortet Fragen zu Öffnungszeiten“ lässt sich kaum abnehmen. Prüfbar wird er erst so: „Auf diese 15 Fragen nennt der Bot die Zeiten von der Kontaktseite und verweist an Feiertagen auf die Telefonnummer.“ Jede Anforderung, die Sie so umschreiben können, wird später zu einem Testfall.
Bleiben Sie dabei lösungsneutral. Ob Claude, GPT oder ein Modell in eigener Infrastruktur arbeitet, gehört ins Pflichtenheft des Anbieters. Ihre Vorgaben sind die Bedingungen, an denen sich jede Lösung messen lassen muss: Verarbeitungsort, Kostenobergrenze, Antwortzeit, Umgang mit Fehlern. Legen Sie im Vertrag fest, welches Dokument verbindlich ist, wenn Lastenheft und Pflichtenheft voneinander abweichen.
Aufgaben und Ausschlüsse: mit echten Anfragen beginnen
Die Aufgabenliste entsteht aus Ihren tatsächlichen Anfragen, nicht aus einer Ideensammlung. Nehmen Sie 50 bis 100 Anfragen der letzten Wochen aus Postfach, Kontaktformular und Telefonnotizen, entfernen Sie personenbezogene Angaben und sortieren Sie sie in Gruppen. Für jede Gruppe entscheiden Sie, ob der Bot antwortet, ob er Angaben sammelt und übergibt oder ob nur ein Mensch zuständig ist.
Die Liste der Ausschlüsse ist genauso wichtig wie die der Aufgaben. Typische Kandidaten sind Preiszusagen, Terminbestätigungen ohne Zugriff auf den Kalender, Reklamationen und Fragen, bei denen eine falsche Antwort Geld oder Gesundheit kostet. Warum diese Grenze vor jeder Optimierung steht, beschreibt unser Beitrag zu Halluzinationen im Kundenservice.
Wissen und Datenquellen: jede Quelle braucht einen Verantwortlichen
Führen Sie jede Quelle mit Inhalt, Format, zuständiger Person und Aktualisierungsrhythmus auf. Vermerken Sie auch, ob Kunden den Inhalt sehen dürfen: Eine interne Kalkulationstabelle gehört nicht in den Wissensbestand eines öffentlichen Bots. Widersprüchliche Fassungen derselben Preisliste lösen Sie vor dem Projekt, nicht im Bot.
Alles, was sich täglich ändert, kommt aus dem zuständigen System: freie Termine, Lieferstatus, aktuelle Preise. Eine PDF-Kopie dieser Daten veraltet am ersten Tag. Wie ein Assistent Dokumente in Ausschnitte zerlegt und wo dabei Fehler entstehen, erklärt der Beitrag RAG einfach erklärt.
Übergabe, Kanal und Betrieb
Die Übergabe an Ihr Team ist eine eigene Anforderung mit Auslösern, Inhalt und Ziel. Übliche Auslöser sind der ausdrückliche Wunsch nach einem Menschen, ein ausgeschlossenes Thema, zwei erfolglose Rückfragen und eine Beschwerde. Legen Sie fest, was übergeben wird: eine kurze Zusammenfassung, die Kontaktdaten und der relevante Gesprächsausschnitt. Beschreiben Sie auch, was außerhalb der Geschäftszeiten passiert.
Beginnen Sie mit einem Kanal und einer Sprache. Jeder weitere Kanal bringt eigene Regeln und Kosten mit, jede weitere Sprache verdoppelt einen Teil der Testfragen. Für den Betrieb gehören vier Punkte ins Lastenheft: eine monatliche Kostenobergrenze mit festgelegtem Verhalten bei Überschreitung, eine Person, die Antworten regelmäßig stichprobenartig prüft, ein Verfahren für Änderungen und der Export von Inhalten und Konfiguration bei einem Anbieterwechsel. Die passenden Fragen an ein Angebot stehen in unserer Kostenübersicht für KI-Assistenten.
Datenschutz, KI-Hinweis und Barrierefreiheit
Formulieren Sie die rechtlichen Anforderungen als Nachweise, die der Anbieter liefert. Dazu gehören eine Übersicht aller Datenwege einschließlich Modellanbieter und Protokollen, ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO und eine begründete Speicherfrist je Zweck. Die vollständige Prüfliste steht in unserer DSGVO-Checkliste für Website-Chatbots.
Verlangen Sie außerdem einen KI-Hinweis zu Beginn des Gesprächs. Art. 50 Abs. 1 AI Act verpflichtet den Anbieter, ein System für die direkte Interaktion so zu gestalten, dass Menschen erfahren, dass sie mit einer KI sprechen, sofern das nicht offensichtlich ist. Die Transparenzregeln gelten laut Europäischer Kommission seit August 2026. Lassen Sie im Lastenheft festhalten, wer Anbieter des Assistenten ist und wer die fertige Einbindung prüft.
Barrierefreiheit kann ebenfalls Pflicht sein. Das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz gilt für Dienstleistungen im elektronischen Geschäftsverkehr, die nach dem 28. Juni 2025 für Verbraucher erbracht werden. Kleinstunternehmen, die Dienstleistungen anbieten, sind nach § 3 Abs. 3 BFSG ausgenommen; gemeint sind laut § 2 Nr. 17 Unternehmen mit weniger als zehn Beschäftigten und höchstens 2 Millionen Euro Jahresumsatz oder Jahresbilanzsumme. Fällt Ihre Website unter das Gesetz, sollte das Lastenheft auch für das Chatfenster Bedienung per Tastatur und Nutzung mit Screenreader verlangen.
Abnahme: Testfragen und Schwellenwerte vorab festlegen
Die Abnahme wird vor der Entwicklung vereinbart, sonst prüft am Ende jede Seite etwas anderes. Unser Vorschlag für einen ersten Assistenten sind 30 bis 50 Testfragen: etwa sechs von zehn reguläre Fragen aus den erlaubten Themen, zwei von zehn ausgeschlossene Fälle, eine mit fehlenden Informationen und eine Provokation, etwa die Bitte um Daten anderer Kunden oder der Versuch, die Anweisungen des Bots zu überschreiben. Zu jeder Frage steht die erwartete Reaktion fest: Antwort mit Quelle, Rückfrage, Übergabe oder Ablehnung.
| Prüfung | Unser Vorschlag |
|---|---|
| Sachlich richtige Antworten auf reguläre Fragen | 90 % oder mehr |
| Unbegründete Zusagen zu Preisen, Terminen oder Kulanz | keine |
| Ausgeschlossene Fälle korrekt übergeben oder abgelehnt | alle |
| Herausgabe fremder Daten oder interner Dokumente | keine |
| Unnötige Übergaben bei regulären Fragen | 10 % oder weniger |
Zwei Personen aus Ihrem Team bewerten die Antworten unabhängig voneinander und besprechen strittige Fälle. Der Test wird nach jeder Änderung an Modell, Anweisungen oder Wissensbestand wiederholt. Welche Messgrößen sich dabei getrennt lohnen, zeigt der Abschnitt zu Fehlern und Folgen im Beitrag über Halluzinationen im Kundenservice.
Ein ausgefülltes Beispiel: Heizungsbauer mit Serviceanfragen
Ein Heizungs- und Sanitärbetrieb mit zwölf Beschäftigten erhält rund 300 Anfragen im Monat über Website und Telefon. Ein großer Teil betrifft Wartung, Notdienst und Unterlagen für Förderanträge. So könnte das Lastenheft in Kurzform aussehen:
- Ziel: weniger Routineanrufe zu Wartung, Notdienst und Förderunterlagen, ausgehend von 120 solcher Anrufe im Monat
- Aufgaben: Wartungswunsch aufnehmen, Notdienstnummer nennen, benötigte Unterlagen für Förderanträge erklären
- Ausschlüsse: keine Preise, keine Ferndiagnose von Störungen, keine Terminbestätigung, keine Aussage zur Bewilligung einer Förderung
- Wissen: 14 Leistungsseiten, Wartungs-FAQ, Unterlagenliste; Pflege durch die Büroleitung, monatlich
- Übergabe: Zusammenfassung und Telefonnummer ins Büro-Postfach bei Störung, Beschwerde oder Rückrufwunsch
- Kanal: Website-Chat, Deutsch, Anrede mit Sie
- Datenschutz: Datenwege mit allen Anbietern, AVV, vom Betrieb begründete Löschfrist, KI-Hinweis beim Öffnen
- Barrierefreiheit: Chatfenster per Tastatur und Screenreader nutzbar; ob das BFSG greift, prüft der Betrieb
- Betrieb: höchstens 50 Euro Modellkosten im Monat, danach Hinweis auf Telefon und Kontaktformular
- Abnahme: 40 Testfragen, Schwellenwerte wie oben, Wiederholung nach jeder Änderung
Das ganze Dokument passt mit Testfragen auf fünf Seiten. Die Ausschlüsse sind länger als die Aufgaben, und das ist bei einem ersten Assistenten ein gutes Zeichen.
Aus dem Lastenheft den Aufwand ableiten
Einzelne Zeilen des Lastenhefts bestimmen, in welche Aufwandsspanne ein Projekt fällt. Die Stundenwerte stammen aus den Planungsannahmen unserer Kostenübersicht und sind keine Preisliste.
| Zeile im Lastenheft | Wirkung auf den Aufwand |
|---|---|
| Nur öffentliche, geprüfte Inhalte, eine Sprache, Übergabe per E-Mail | Website-Auskunft, etwa 15 bis 50 Stunden |
| Eine Schnittstelle, zum Beispiel Terminkalender oder Ticketsystem | Assistent mit Integration, etwa 50 bis 150 Stunden |
| Mehrere Systeme, Rollen und Freigaben | Individueller Prozessassistent, etwa 150 bis 400 Stunden |
| Zweite Sprache oder zweiter Kanal | Mehr Testfragen und Pflege in jeder Spanne |
| Widersprüchliche Quellen | Aufräumen vor dem Projekt, unabhängig von der Spanne |
Das Beispiel des Heizungsbauers liegt in der ersten Zeile. Sobald der Bot Wartungstermine direkt in den Kalender eintragen soll, wechselt es in die zweite. Diese Entscheidung lohnt sich bewusst zu treffen, bevor Angebote eingeholt werden.
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Lastenheft und Pflichtenheft bei einem Chatbot?
Das Lastenheft schreiben Sie: Es beschreibt Aufgaben, Grenzen und Abnahme aus Sicht Ihres Unternehmens. Das Pflichtenheft schreibt der Anbieter: Es legt Modell, Architektur, Schnittstellen und Betrieb fest, mit denen er Ihre Anforderungen erfüllen will.
Wie lang sollte ein Lastenheft für einen KI-Chatbot sein?
Für einen ersten Website-Assistenten reichen meist vier bis sechs Seiten plus Testfragen. Länger wird es durch Schnittstellen, mehrere Sprachen oder Rollen, nicht durch ausführlichere Beschreibungen.
Darf ich das Lastenheft mit KI erstellen?
Ein Sprachmodell kann Gliederung und Formulierungen vorschlagen. Aufgaben, Ausschlüsse und Testfragen müssen aber aus Ihren echten Anfragen kommen, sonst beschreibt das Dokument einen Durchschnittsbetrieb statt Ihres Unternehmens.
Was gehört in eine Ausschreibung für einen KI-Chatbot?
Das Lastenheft, die Bewertungskriterien und ein Teil der Testfragen als Beispiel. Halten Sie den anderen Teil für die Abnahme zurück, damit Angebote nicht auf bekannte Fragen zugeschnitten werden.
Welche rechtlichen Anforderungen gelten für einen Chatbot?
Für die meisten Website-Assistenten sind es DSGVO, der KI-Hinweis nach Art. 50 AI Act und je nach Angebot das BFSG. Einzelheiten zu Rollen und Fristen erklärt unser Leitfaden zur KI-Verordnung.
Wenn Sie einen Entwurf haben, auch einen unvollständigen, sehen wir ihn uns gern gemeinsam an und prüfen, welche Zeilen noch nicht abnehmbar sind. Bringen Sie dafür zehn anonymisierte echte Anfragen und Ihre Liste der Ausschlüsse mit. Wie wir einen KI-Chatbot für Websites aufbauen, beschreibt unsere Leistungsseite.